O serviço de telefonia móvel (tecnicamente chamado de Serviço Móvel Pessoal - SMP) pode ser prestado nas seguintes modalidades:
- pré-paga: o consumidor adquire os créditos antes de realizar as ligações;
- pós-paga: o consumidor realiza ligações e posteriormente recebe a conta telefônica para efetuar o pagamento.
As prestadoras oferecem também planos que misturam as características do pré-pago e do pós-pago, normalmente chamados de planos "controles". Nestes casos, o consumidor utiliza os créditos referentes ao valor do plano e, caso eles terminem, pode inserir mais créditos, como no telefone pré-pago, ou aguardar a liberação dos créditos do plano.
Conheça, nos links abaixo, alguns dos principais direitos dos usuários de telefonia celular:
Entrega do documento de cobrança
A entrega do documento de cobrança (conta) ao consumidor deve ocorrer pelo menos 5 dias antes do seu vencimento. Você tem direito a no mínimo 6 opções de datas para pagamento. A qualquer momento, você pode requerer, sem ônus, a emissão da segunda via do documento de cobrança.
Fundamentação Legal: Art. 76 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.
Atraso na cobrança
Se a prestadora deixar de realizar a cobrança da conta no prazo correto (90 dias contados a partir da efetiva prestação do serviço), ela deve emitir uma conta, sem acréscimo de encargos, e mediante negociação prévia. Na negociação, a prestadora deve parcelar os valores, no mínimo, pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança. A prestadora não pode suspender a prestação do serviço ou impor qualquer restrição ao consumidor em virtude de débitos apresentados a ele fora do prazo.
Fundamentação Legal: Art. 78 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.
Atraso no pagamento da conta
Caso você deixe de pagar a sua conta, a prestadora, por liberalidade, pode promover a negociação da dívida, estipulando um Termo de Acordo para o parcelamento do débito. Nesse caso, após o pagamento da primeira parcela do acordo, o serviço deve ser estabelecido em 24 horas. Se você estiver cumprindo sua parte nesse acordo, não pode haver restrição à prestação do serviço durante o período pactuado.
Fundamentação Legal: Art. 101 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.
Cobrança indevida e contestação dos valores
Se você contratou um plano de serviço de um determinado valor e na sua conta veio um valor diferente, você deve verificar no contrato e/ou regulamento do plano o que está incluído e, assim, checar se o valor cobrado se refere ao excedente de minutos ou de consumo de dados que você contratou. Caso tenha sido cobrado indevidamente, entre em contato com a prestadora e solicite uma nova via da conta, sem as chamadas e/ou serviços que você não reconheceu.
A prestadora deve te responder no prazo de trinta dias a contar da contestação. Quando você pagar valores cobrados indevidamente, terá direito ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. O valor deve ser devolvido, a seu critério, na próxima conta (pós-pago) ou por meio de créditos com validade mínima de noventa dias (pré-pago) ou por pagamento via sistema bancário.
O mesmo vale para os serviços adicionais. Para saber se a cobrança é devida ou não, verifique, no contrato de adesão, quais são os serviços extras, qual a franquia mínima de utilização, se essa franquia deve ser paga mesmo se não for utilizada em sua totalidade e qual é o valor cobrado quando houver excedente.
O prazo para a contestação das contas vencidas a partir de 8.7.2014 passa a ser de 3 anos, contados a partir da data da cobrança considerada indevida.
Fundamentação Legal: Arts. 81 a 89 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.
Validade dos créditos
Nos planos pré-pagos, caso as Prestadoras ofertem créditos com prazo de validade, a prestadora não pode oferecê-los com validade menor que 30 dias, devendo assegurar ao consumidor a aquisição de créditos com prazo de validade igual ou superior a 90 dias e 180 dias. Tais créditos de maior duração precisam estar disponíveis em todos os Setores de Atendimento Presencial e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros. Os créditos vencidos serão renovados a cada nova recarga. Você deve ainda ser comunicado quando seus créditos estiverem próximos de acabar.
Fundamentação Legal: Arts. 67 a 72 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.
Interrupção do serviço
Você pode exigir reparação proporcional ao período da interrupção do serviço. Quando previsível, a interrupção deve ser comunicada aos consumidores afetados com antecedência mínima de 5 dias.
Fundamentação Legal: Arts. 18 e 28 da Resolução nº 477/2007 da Anatel
Equipamento
Você não é obrigado a adquirir qualquer equipamento da prestadora, mas deve possuir um aparelho compatível e homologado pela Anatel para receber o serviço.
Fundamentação Legal: Art. 3º, XIII c/c 4º, V da Resolução nº 632/2014 da Anatel.
Desbloqueio do aparelho
Se você possui um celular e deseja solicitar o desbloqueio para habilitar os serviços em outra empresa, a prestadora de origem não pode cobrar qualquer valor para realizar o desbloqueio.
Fundamentação Legal: Art. 81, § 2º da Resolução nº 477/2007 da Anatel
Perda ou roubo do aparelho celular
Se você perder seu celular ou ele for roubado, você deve comunicar o fato à prestadora e solicitar o bloqueio do serviço. Você deve também solicitar que prestadora inclua o aparelho no CEMI (Cadastro Nacional de Estações Móveis Impedidas), a fim de impedir a utilização do aparelho celular em todo o Brasil. Para fazer essa solicitação é preciso ter em mãos o número de Identificação Internacional de Equipamento Móvel (IMEI, do inglês International Mobile Equipment Identity), por isso é importante que você anote esse número em local que possa posteriormente consultar. O IMEI fica no seu celular, no selo de homologação da Anatel, e você também pode consultá-lo discando *#06#(asterisco - jogo da velha – zero – seis – jogo da velha). Além disso, é importante que você registre um boletim de ocorrência destacando os dados informados à operadora.
Fundamentação Legal: Art. 4º, VII, "a" da Resolução nº 632/2014 da Anatel.
- Extinção ou Alteração do Plano de Serviço, Ofertas Conjuntas e Promoções
Antes de extinguir ou promover alteração em Planos de Serviços, Ofertas Conjuntas e Promoções, a prestadora deve comunicar o fato aos consumidores com antecedência mínima de trinta dias.
Fundamentação Legal: Art. 52 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.
Suspensão do serviço por falta de pagamento
Em caso de inadimplência, as prestadoras podem suspender os serviços do consumidor, sempre respeitando os seguintes prazos:
a) quinze dias após notificação: a prestadora poderá suspender parcialmente o provimento do serviço, com bloqueio das chamadas originadas, das mensagens de texto e demais serviços e facilidades que importem custo para o consumidor (esta medida é chamada de suspensão parcial);
b) trinta dias após o início da suspensão parcial: a prestadora poderá suspender totalmente o provimento do serviço, inabilitando-o a originar e receber chamadas. Neste caso, é vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total);
c) trinta dias após o início da suspensão total: a prestadora poderá desativar definitivamente o serviço prestado ao consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço. Apenas depois da rescisão do contrato é que a prestadora poderá incluir o registro de débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que encaminhe para o consumidor comprovante escrito da rescisão, no prazo máximo de 7 dias.
Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos.
Fundamentação Legal: Arts. 90 a 103 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.
Suspensão a pedido do consumidor
O consumidor que não tiver débitos em aberto com a sua operadora pode solicitar a suspensão do serviço por um período de 30 a 120 dias. Durante esse período, ele não será cobrado, mas manterá o número de seu celular e poderá, a qualquer momento, solicitar o reestabelecimento do serviço. A operadora tem 24 horas para atender às solicitações de suspensão e de reestabelecimento. A solicitação de suspensão pode ser feita pelo consumidor uma vez a cada 12 meses.
Fundamentação Legal: Art. 34 da Resolução nº 477/2007 da Anatel
Cancelamento
Você poderá, por qualquer motivo, cancelar o contrato. Os efeitos da rescisão do contrato de prestação do serviço serão imediatos à solicitação quando registrados por meio de atendente, ou seja, a cobrança do serviço deve ser interrompida imediatamente. Quando o pedido for registrado sem intervenção de atendente, terá efeito após 2 dias úteis. Somente poderão ser cobrados eventuais valores residuais (valores proporcionais ao tempo do fechamento do último ciclo de faturamento), incluindo multas contratuais.
Nos serviços de telecomunicações, é possível existirem cláusulas de fidelização de no máximo 12 meses. Nessa situação, o cancelamento do contrato pode resultar em multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido. A multa não será devida se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.
Fundamentação Legal: Arts. 14 e 15 c/c 57 a 59 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.
Fidelização
A prestadora pode oferecer benefício(s) ao consumidor em troca de uma vinculação à ela por um prazo mínimo que não poderá ultrapassar 12 meses. Caso o consumidor opte por se fidelizar e durante o período da fidelização queira desistir, a prestadora poderá cobrar dele multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido. A multa não será devida se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.
Fundamentação Legal: Arts. 57 a 59 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.
Portabilidade
O consumidor tem direito a continuar usando o número de seu telefone celular mesmo que opte por mudar para outro plano de serviço ou outra prestadora. A migração deve ocorrer em até 3 dias úteis e deve ser solicitada à empresa para a qual o consumidor pretende mudar.
Fundamentação Legal: Art. 53, I, "b" da Resolução nº 460/2007
Mensagens publicitárias
A prestadora não pode enviar mensagens de texto de cunho publicitário sem o consentimento prévio, livre e expresso do consumidor. O recebimento dessas mensagens também pode ser cancelada pelo consumidor, a qualquer tempo, junto à prestadora.
Fundamentação Legal: Art. 3º, XVIII da Resolução nº 632/2014 da Anatel.
Velocidade de conexão à Internet
Sempre que as prestadoras de telefonia celular oferecerem serviços de conexão à Internet, elas têm que respeitar os padrões mínimos de qualidade definidos na regulamentação. As obrigações são medidas de duas formas:
- A velocidade da conexão não deve ser inferior a 40% da velocidade que foi ofertada ao cliente. Ou seja, quando a prestadora oferece um pacote com velocidade de 1 Mbps, a velocidade não deve ser inferior a 400 kbps;
- Considerando todas as conexões à Internet, a média mensal da velocidade não deve ser inferior a 80% da velocidade ofertada ao cliente. Ou seja, a média da velocidade ao longo do mês não deve ser inferior a 800 kbps, seguindo o exemplo acima.
Com bastante frequência, as operadoras de telefonia celular oferecem planos de conexão à Internet com franquias de dados limitada, nos quais é prevista a redução da velocidade de conexão após o cliente atingir um certo limite de tráfego (por exemplo: 300 MB por mês). Caso ofereça um plano deste tipo, a operadora é obrigada a informar tanto a velocidade de acesso a que você tem direito até atingir a franquia quanto a velocidade a que você terá direito depois de a franquia ser atingida.
Para saber com precisão a velocidade de conexão à Internet em seu telefone celular, você pode utilizar o aplicativo "Brasil Banda Larga", certificado pela Anatel e disponível na App Store (para iPhones) e no Google Play (para celulares com sistema operacional Android). Os aplicativos são gratuitos, seguros e não permitem acesso ao conteúdo das ligações ou mensagens do usuário. Para outros sistemas operacionais, as medições podem ser realizadas diretamente na página do projeto Brasil Banda Larga:http://www.brasilbandalarga.com.br.
Fundamentação Legal: Arts. 21 a 23 da Resolução nº 575/2011 da Anatel.
Caso ainda tenha dúvidas, consulte a seção Perguntas Frequentes.
Saiba mais:
Resolução nº 477/2007 da Anatel, que regulamenta o Serviço Móvel Pessoal.
Resolução nº 632/2014 da Anatel, que regulamento os Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.
Nenhum comentário:
Postar um comentário